Indonesia Gembira !

Malang bagi Asbun karena sewaktu ditayangkannya debat capres putaran pertama Asbun sedang berkutat dengan pekerjaan di kantor yang menumpuk tinggi. Sampai larut malam Asbun dan para stafnya masih bergelut menyelesaikan pekerjaan untuk kejar tayang besok pagi

Sebenarnya debat capres bagi Asbun tidak terlalu penting karena Asbun adalah sorang Golput Ideologis garis keras, pilihan Asbun sudah jelas : tidak milih siapa-siapa. Tapi pada momen debat capres putaran pertama ini yang diinginkan Asbun adalah bisa menemani istrinya menonton acara itu. Sudah beberapa hari terakhir istri Asbun mengingatkan untuk nonton bareng acara itu. Barangkali karena istri Asbun adalah penggemar berat SBY, jadi dia ingin Asbun melihat penampilan capres pujaannya itu. Mungkin istri Asbun berpikir dengan melihat penampilan SBY dalam debat siapa tahu iman Asbun bisa goyah dan bertobat dari ideologi golputnya.

Waktu debat dimulai istri Asbun kirim sms dari rumah : “papi debatnya sudah dimulai lhoh, nonton deh”. Walaupun Asbun sebelumnya sudah bilang ke istrinya bahwa dia akan pulang larut malam tapi rupanya istri Asbun tetap berjuang agar Asbun bisa melihat penampilan capres pujaannya.

Sayang di kantor Asbun tidak ada televisi. Televisi satu-satunya ada di gardu satpam di bawah. Dari jendela kantor Asbun di lantai empat bisa terlihat beberapa satpam di gardu sedang menonton televisi dengan khidmat. Sesekali mereka tampak manggut-manggut, saling berkomentar, bahkan bertepuk tangan. Seru sekali tampaknya, baru sekali ini Asbun merasa ingin berkantor di gardu satpam.

Sekitar jam sepuluh malam Asbun melirik ke gardu satpam di bawah dan terlihat para satpam sudah pada bubar, barangkali acara debatnya sudah kelar, begitu pikir Asbun. Sekedar mencegah agar istri Asbun tidak ngomel karena Asbun tidak sempat mengikuti debat capres maka Asbun mengirimkan sms ke istrinya : “Debatnya sudah selesai ya mami? SBY bagus ga ? Mami yakin ga ganti pilihan ?”

Istri Asbun membalas sms : “Pilihanku ganti : Anis Baswedan !”

(based on true story)

Dalam kasus Prita Mulyasari vs RS Omni Intl tampak sekali bahwa apa yang dilakukan RS Omni telah melanggar kesetimbangan “Bargaining Position” atau “Posisi Tawar”. Hubungan antara Rumah Sakit dan Pasien seharusnya merupakan hubungan antara yang memberikan pelayanan dan yang dilayani. Rumah Sakit memberikan pelayanan lalu Pasien membayar sejumlah uang untuk pelayanan yang didapatnya. Jadi untuk hidup sebuah Rumah Sakit membutuhkan Pasien. Sangat jelas bahwa Pasien memegang Bargaining Position yang lebih tinggi daripada Rumah Sakit.

Institusi-institusi pelayanan dalam era kompetisi yang ketat sekarang ini berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Hotel, restoran, bank bahkan sering menempatkan karyawan yang tugasnya khusus membukakan pintu dan menyapa pelanggan yang datang. Apakah ini mereka lakukan karena mereka memang benar-benar menghormati orang yang masuk pintu mereka ? Sepertinya bukan begitu, mereka melakukan itu supaya para pelanggan ini membeli pelayanan mereka, dan terus kembali untuk membeli. Dan efek yang diharapkan lainnya adalah para pelanggan ini memberi tahu lingkungannya betapa bagus pelayanan yang diberikan sehingga menambah pelanggan baru bagi institusi yang bersangkutan.

Sebenarnya langkah RS Omni Intl untuk menuntut Prita terlihat ganjil, sepertinya RS Omni tidak paham hubungan antara sebuah Rumah Sakit dan Pasiennya. Ketika mendapati email Prita yang tersebar luas RS Omni seharusnya segera menghubungi Prita, mendengarkan komplainnya, dan memperbaiki pelayanannya bila memang ada kesalahan yang dilakukan RS Omni. Kalau memang RS Omni merasa tidak bersalah mereka bisa dengan baik-baik menjelaskan apa yang dikeluhkan Prita. Kemudian bila keluhan bisa diatasi, RS Omni bisa meminta Prita untuk membuat email tentang bagaimana profesionalnya RS Omni dalam menanggapi komplainnya. Bila ini dilakukan maka publik akan melihat bahwa RS Omni adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan yang bagus, dan akan membeli jasa Rumah Sakit itu ketika membutuhkan.

Tapi dengan menuntut Prita seperti yang dilakukan sekarang apa yang akan didapat RS Omni ? Terlepas dari apakah email yang disebarkan Prita itu benar atau tidak, publik sudah terlanjur tidak bersimpati pada RS Omni. Yang dicatat di memori publik tentang RS Omni adalah : Rumah Sakit yang memberikan pelayanan buruk, dan akan memperkarakan pasiennya yang berani komplain karena pelayanan buruk tersebut. Siapa yang mau masuk ke Rumah Sakit seperti itu ?

Ditambah lagi kejadian ini berlangsung pada masa kampanye pilpres. Para capres berlomba-lomba menunjukkan simpati pada Prita, hal ini secara tidak langsung menunjuk RS Omni adalah pihak yang bersalah. Seluruh media memberitakan kasus ini dengan tema seorang ibu rumah tangga sederhana diperlakukan sewenang-wenang oleh sebuah Rumah Sakit. Bagi sebuah Rumah Sakit tidak ada publikasi yang lebih buruk dari itu.

Ada sebagian pihak yang menyatakan bahwa RS Omni itu arogan, tapi barangkali yang lebih tepat istilah bagi tindakan RS Omni ini adalah “naif” dan “lugu”. Sebuah contoh bunuh diri sosial yang perlu dijadikan pelajaran bagi semua institusi pelayanan, agar tidak cepat gulung tikar karena ditinggal pelanggan.